Lemonis, egy-egy nehezebb szakaszban levő cégnek segít tanácsokkal, irányítással és befektetéssel, hogy virágzó vállalkozássá változzanak.

Sikeres üzletemberként mindig három dolgot néz a vállalkozásokban. A három „P”-t. Azt vallja, hogy ezek visznek a negyedik „P”-hez.

Ez a három „P”:

• Product (termék)
• Process (folyamatok)
• People (emberek)

és amihez visznek:
A Profit.

Ha valamelyikkel hibázik valami, akkor a vállalkozás rendszeresen nagy kihívások elé néz.

Könnyű belátni,

• ha nincs egy jó (azaz jó minőségű és a piacot érdeklő) termékünk, vagy szolgáltatásunk, a vállalkozás nem lehet sikeres.

• ha az előállítási és értékesítési folyamatok végiggondolatlanok, illetve felesleges költségekkel terheltek vagy túl bonyolultak, a termék és így a vállalkozás versenyképessége csökken.

• ha a munkatársak szakmai hozzáértésével, motivációjával, attitűdjével (a munkához, a kollégákhoz, az ügyfelekhez való hozzáállásával) baj van, a vállalkozás nagyon könnyen zátonyra futhat.
Érdemes csak a Trip Advisor értékeléseit elolvasni és azonnal láthatjuk mekkora befolyással bír egy szállás vagy vendéglátóhely megítélésében a személyzet vendégekkel való viselkedése.

Ki a felelős a három, sőt a negyedik „P”-ért?

A vállalkozás vezetője.

Ugyanakkor gyakori baki, hogyha a folyamatok emberi oldaláról (feladatkörök és felelősségek kijelölése, illetve számonkérése), illetve a munkatársak egymással, illetve az ügyfelekkel való viselkedéséről van szó, a vezetők félreértelmezett tapintatból nem fogalmazzák meg az elvárásokat. Gondolván, végül is ezt magától is tudja (tudhatná) a munkatárs.

Ez a félreértelmezett rugalmasság a kis-, illetve családiasabb vállalkozásokra jellemzőbb leginkább, mert a személyesebb kapcsolat okán feszélyezőbbnek tűnik a nyíltan kimondott elvárás.

Ugyanakkor, még olyan cégeknél is, ahol szabályozott folyamatok, magatartási és öltözködési kódexek vannak, a kutatások szerint, rendszeresek a viselkedésbeli problémák, amelyek aztán kihatnak a munkahelyi hangulatra, a munkatársak munkavégzési hatékonyságára és lojalitására, a vezető beosztású munkatársak karrierjére és az is előfordul, hogy a belső feszültségek, végső soron az ügyfeleken „csapódnak le”.

Az Egyesült Álllamokban, ahol közel húsz éve az üzleti gondolkodás része, hogy miként hat a munkatársak egymással, vagy vezetők munkatársakkal való bárdolatlan viselkedése a vállalkozás sikerére, elgondolkodtató kutatási eredmények születtek:

• Egy 2013- as kutatás szerint 10-ből 5 vásárló nem vásárol egy cégtől ismét, ha a cég munkatársa udvariatlan volt vele. Sőt, a válaszadók 43%-a javasolná családjának, barátainak és munkatársainak is, hogy ne vásárolják meg az adott terméket vagy vegyék igénybe az adott szolgáltatást.

Ám a kutatásból még három érdekesség derült ki:
• A 18-49 korcsoport a legérzékenyebb az udvariatlanságra.
• A kiskorúakat nevelő szülők, illetve
• a jobb anyagi helyzetben levők fordulnak el azoktól a cégektől, ahol udvariatlanságot tapasztaltak. 

• Egy másik kutatásban a válaszadók 25 százalék elismerte, hogy a kollégái bántó viselkedése miatt érzett frusztrációját az ügyfélen „vezette le”.

• Sőt, gyakran azok is elkerülik egy adott helyen való vásárlást, ha csak látják, hogy a munkatárs mással nem megfelelő módon bánik. (Türelmetlen egy másik ügyféllel vagy kibeszéli egy ügyfelet, miután az távozott.)

A vezető számára tehát megkerülhetetlen feladat, hogy necsak nyíltan, egyértelműen, ám tapintatosan (ahogyan mi szeretnénk, ha a ránk vonatkozó elvárásokat megfogalmaznák) fogalmazza meg a viselkedési és megjelenési elvárásokat a munkatársai felé, hanem példát is mutasson. Valamint tapintatosan és elegánsan, direkt és indirekt módokon emlékeztesse is a kollégáit az udvarias és figyelmes fellépés és igényes megjelenés személyes, illetve üzleti kapcsolatokban és üzleti sikerekben játszott szerepére.


dr. Erdős Zsuzsanna
Üzleti etikett tanácsadó és coach
www.erdosetikett.hu