Melyek ezek a varázsszavak és kifejezések, amelyeket kortól és élethelyzettől függetlenül ismernünk és használnunk érdemes?

Az üdvözlés, a kérés, a hála (megköszönés), a bocsánatkérés szavai.

Egy kisgyerek „jólneveltségét” gyakran azon „mérik le”, hogy mennyire jártas ezeknek a szavaknak a használatában. Az üzleti életben azonban, határainkon innen és túl, a „legendás szolgáltatás”, a „vásárlói élmény” elvárt és meghatározó része ezeknek a kifejezéseknek a használata.

Noha a mindennapi együttélés legelemibb gesztusairól van szó, mégis cégek viselkedési kódexeikben, olykor apró részletességgel írják le, hogyan kell üdvözölni az ügyfelet, vagy elnézést kérni egy-egy bakiért. Nálunk ugyanakkor, gyakran találkozhatunk azzal, hogy sokszor olyan fukarul bánnak ezekkel a kifejezésekkel, mintha gazdagsága veszne el annak, aki „nagylelkűen” használja őket.

Pedig nem véletlen a szellemes kifejezés, ezeknek a szavaknak varázsereje van.

Hiszen általuk magától értetődő természetességgel tudjuk kifejezni tiszteletünket a másik ember iránt.

Ezek a kifejezések olajozzák meg a kapcsolatokat, és tehetnek például egy olyan hétköznapi tevékenységet is élménnyé, mint a vásárlás.  Sőt, a prémium kategóriába eső termékek és szolgáltatások értékesítése és igénybevétele során a különleges kiszolgálás éppen ezeken a gesztusokon nyugszik.

Természetesen a varázserő feltétele, ha ezek a szavak nemcsak frázisok, hanem komolyan is gondoljuk őket. Ezért érdemes emlékeznünk Albert Mechrabian 55-38-7 szabályára, mert szívünk hajlandóságát nonverbális gesztusaink és hanghordozásunk akkor is elárulják, ha a szavaink más jelentéssel bírnak.

A varázserő másik komponense, hogy megfelelő módon kell használni őket, így például figyelemmel a kapcsolat jellegére (baráti, vagy üzleti) illetve a szavak tényleges jelentésére.

Kell-e bizonygatni, hogy más jelentéstartalommal bír a bizalmasabb „kösz”;  „köszi”, a teátrális „hálás köszönetem”, a fokozottabb lekötelezettségről árulkodó „nagyon köszönöm” vagy „köszönöm szépen”, mint a tiszta, egyszerű, „köszönöm”.

A varázsszavak nagy csapdája ugyanakkor, hogy olykor nálunk ebben is – mint a viselkedéskultúra oly sok területén – sajátos, kettős mérce érvényesül. Az mindenkinek szemet szúr, ha nem üdvözölték megfelelően, ha nem kértek elnézést tőle, vagy nem köszöntek meg egy gesztust, ugyanakkor a másik oldalról, sajnos gyakran az látható, hogy más helyzetekben az érintett is adós marad ezekkel a gesztusokkal és vagy van egy jó magyarázata, vagy csak egyszerűen elfelejtette.

Ugyanakkor, ez etikett szempontjából, a varázsszavak elmaradására csakugyan csak „magyarázat” lehet, mert mentség rá, sajnos nincs.

 

dr. Erdős Zsuzsanna

üzleti etikett tanácsadó

 

Amennyiben üzleti etikett témában konzultációra van szüksége, kérem írjon itt, vagy hívjon a +36 1486 1800 callcenter-en keresztül.