Ha egy ügyfelünknek panasza van...
Jó modor, empátia, türelem. Az üzleti élet minden területén szükség van ezekre a tulajdonságokra, ám különösen akkor érezzük és látjuk mindannyian igazi szükségét ezeknek az erényeknek, ha ügyfelünk panasszal fordul hozzánk.
Legyen bármilyen jó szándékú és pontos is a cégünk, kerülhet homokszem a gépezetbe, adódhat előre nem látott kellemetlenség. Jó ezért, ha fel vagyunk rá készülve…
Az arany szabály így szól:
„Amit akartok, hogy veletek tegyenek az emberek, ti is tegyétek velük!”
Ezt a gondolatot ültette át Isadore Sharp a Four Seasons hotellánc alapítója is szállodák működésébe, mert jól tudta, csak ez a személet az, amellyel, mind az ügyfelek (vendégek), mind a munkatársak elégedettségét és lojalitását ki lehet érdemelni és fenn lehet tartani.
Noha az üzlet minden területét át kell, hogy hassa ez a gondolkodásmód, talán a legnagyobb vétek az, ha egy panasz esetén nem ezzel az attitűddel fordulunk az ügyfelünkhöz.
Ha jobban belegondolunk, ügyfelünk panasza valójában a mi problémánk, hiszen a panasz a mi rendszerünkben levő (hajszál)repedésre hívja fel a figyelmet.
S bár rossz szembesülni a valósággal, csak egy dolog van, ami ennél is rosszabb, nem tudomást venni róla: mert ami most panaszként – számunkra is nyilvánvaló módon – megjelenik, más ügyfél számára is megjelenhetett, csak ő nem panaszkodott, egyszerűen elment és „elveszett” a számunkra. A panasz nélkül, a repedés megmaradna a jövőben is, újabb ügyfeleket veszítve ezzel.
Érdemes hát empátiával, szakmaisággal és - meglepő módon – hálával fogadni panaszt, s megoldani, a felmerült problémát.
Mi tegyünk tehát?
- Vegyük komolyan az ügyfelünket és a panaszát is.
Csak azért, mert nekünk a felvetett kérdés (a panasz oka) nem okoz problémát, másnak bizony komoly elakadást okozhat.
Mire panaszkodik, addigra már a szívében rossz érzések vannak: kudarcélmény (például, mert nem tudta használatba venni az eszközt), csalódottság (mert az ígért dolog nem olyan), türelmetlenség (a kudarcba fulladt kísérletezések okán) és mi ekkor találkozunk vele.
Megnyugtatást és segítséget vár tőlünk, a lehető leghamarabb.
- Jelezzük, hogy ügyfelünk személye fontos nekünk
- Szólítsuk a nevén, ne „kedves ügyfélnek” stb.
- Tartsuk a szemkontaktust, miközben beszélgetünk.
- Még ha nehéznek tűnik is elsőre, de igyekezzünk (bíztatóan) mosolyogni.
- Mutassunk 100%-os figyelmet
- A visszajelzés hiányát, mindannyian hajlamosak vagyunk a tisztelet hiányával azonosítani! Érdemes ezért nonverbális gesztusainkkal is kifejezni a figyelmünket (teljes odafordulás, bólogatás, szemkontaktus stb.)
- Ne szakítsuk félbe, hanem hallgassuk végig azzal a türelemmel, amelynek hasonló helyzetben mi is örülnénk. (Érdemes a kulcsgondolatokat röviden leírnunk.)
- Mielőtt megoldást ígérnénk, vagy javasolnánk, az ügyfelünk szavait is használva, összegezzük a problémát, jól értettük-e?
- Soha ne hárítsuk másra a felelősséget! (A kollégánk is a cégünk munkatársa; beszállítót is mi választottuk, a mi szolgáltatásunkban segít.)
- Egyes szám első személyben („sajnálom…), kérjünk elnézést a történtekért (hibáért, késésért stb.), akkor is, ha egy másik munkatársunk hibázott. (Az egyes szám első személy használata empátiát, felelősségvállalást és személyes odafigyelést tükröz.)
- Igyekezzünk bevonni az ügyfelünket is a megoldásba: számára milyen lehetőség (csere, visszavásárlás, másik időpont stb.) lenne megnyugtató.
- Mondjunk meg pontosan, mit tudunk tenni, és mit nem.
- Ígérjünk pontos időpontot a válaszra, vagy a probléma megoldására, és az ígért időpontban akkor is jelezzünk vissza, ha még nem jártunk sikerrel.
- Keressünk módot és eszközöket arra, hogy ügyfelünket kárpótoljuk a kellemetlenségért. Rossz hangulatát, egy váratlan meglepetéssel jobbá tegyük: vocher, ajándék szolgáltatás stb.
S ha úgy is éreznénk, sok türelmünket és derünket felemészti egy-egy ügyfelünk problémájának megoldása, jó, ha tudjuk, a kutatások szerint: „Egy empátiával kezelt panasz, nagyobb elégedettséget és elköteleződést eredményez, mint a kifogástalan szolgáltatás!”
dr. Erdős Zsuzsanna
üzleti etikett tanácsadó és coach
