Kritika vagy panasz?
Vezetői tréningeken tanítják, hogyan is kell diplomatikusan visszajelzést adni a munkatársunknak, legyen az dicséret vagy bírálat. Többről van azonban itt szó, mint retorikai finomságokról. Olyan képességekről, amely fontos szerepet játszik egy jó hangulatú és produktív munkahelyi környezet kialakulásában és amelyen a vezetői karrier is múlhat.Talán meglepő, de a kritika jelentőségének vonatkozásában, roppant tanulságos John. M Gottman és Dan Silver „A jól működő házasság 7 alapelve” című könyve.
Gottman (aki a világ egyik legelismertebb és sikeresebb párterapeutája) kutatásainak eredményeként, mindössze 15 percig figyelve egy pár kommunikációját, 91%-os pontossággal meg tudja mondani, hogy a kapcsolat tartós lesz-e vagy sem.
Az egyik dolog, amit figyel az alatt a bizonyos 15 perc alatt, hogy megjelenik-e a beszélgetésben „a házassági apokalipszis” egyik legveszélyesebb lovasa, a „kritika”.
Mi is a „kritika”? A legfontosabb, hogy elhatároljuk a „panasztól” vagy „bírálattól”.
Gottman szerint „A kritika globális jellegű, és negatív érzéseket fogalmaz meg a másik jelleméről, illetve személyiségéről”.
A kritika könnyen felismerhető. Ha a másiknak szánt visszajelzésünkben olyan szókapcsolatokat használunk, amely egyszerre általánosít és egyben minősít - mint a „már megint…”; „Te mindig” , „Te soha…” - kritizálunk.
A panasz (bírálat) ugyanakkor „valamilyen sajátos személyiségvonásra vagy egy konkrét esetre fókuszál.” (Ha „panaszunk” van a másikra, akkor megmondjuk, milyen érzést vált ki belőlünk a viselkedése, egy adott konkrét helyzet vagy ok miatt, és egyértelműen kifejezzük, mire is van szükségünk.)
Míg a panasz tisztáz helyzeteket és kapcsolatot megerősítő, építő szerepet tölthet be, a kritika rombol.
Vezetőként, nem csak arra érdemes figyelni, hogy ne essünk bele „kritika” csapdájába, hanem arra is, hogy a munkatársaink is diplomatikusabban, kritika helyett panaszként (vagy bírálatként) tudják kifejezni egymásnak mondanivalójukat.
Néhány fontos sarokpontot érdemes ezért figyelemebe venni, ha valóban elegánsan és diplomatikusan szeretnénk negatív tartalmú visszajelzést adni:
1. Egyszerre csak egy dolgot bíráljunk – a legfontosabbat . Ha listázva zúdítjuk valakire a panaszainkat, könnyen csúszhat a bírálat kritikába, a beszélgetés perpatvarba.
2. Véleményünk közlésével várjunk addig, amíg már lenyugodtunk. (Egy rövid séta csodát tehet!)
3. Még a beszélgetés előtt tisztázzuk, a magunk számára is: Miért bírálom? Mit akarok elérni?
4. Gyűjtsük össze a tényeket, hogy megalapozott és tárgyilagos módon tudjuk az álláspontunkat elmondani.
5. Nyugodt, minél semlegesebb semleges helyszínt válasszunk a beszélgetéshez.
6. Csak az érintett legyen jelen. (Dicsérjünk nyilvánosan, bíráljunk négyszemközt!)
7. Jelezzük a másik fél számára, hogy a viselkedése milyen gondolatot vagy érzést váltott ki. („rosszul érint…”, „bántónak érzem…”, „elgondolkodtat…”)
8. A viselkedést bíráljuk (pontatlanság, hibás munka) - ne a személyt!
9. Mindig tegyünk valami pozitívumot is a bírálatunkhoz.
10. A bírálat elmondását követően, maradjunk ott és figyelmesen hallgassuk meg a másikat, így amellett, hogy kifejezzük ezzel a tiszteletünket is iránta, megismerhetjük a nézőpontját és rögtön tisztázni lehet az esetleges félreértéséket.
Azt természetes, hogy egy kapcsolatban megjelenhetnek nézeteltérések és érdekellentétek, azonban a kritika állandó jelenléte munkahelyi légkört is mérgezi és a vállalkozás sikerét is akadályozza, érdemesebb inkább megtanulnunk és megtanítanunk a munkatársainknak - a diplomatikusabb és előremutatóbb - „panasz” képességét.
dr. Erdős Zsuzsanna
üzleti etikett tanácsadó és coach
http://www.erdosetikett.hu/
/A cikk a Piac és Profitban is megjelent/
Az egyik dolog, amit figyel az alatt a bizonyos 15 perc alatt, hogy megjelenik-e a beszélgetésben „a házassági apokalipszis” egyik legveszélyesebb lovasa, a „kritika”.
Mi is a „kritika”? A legfontosabb, hogy elhatároljuk a „panasztól” vagy „bírálattól”.
Gottman szerint „A kritika globális jellegű, és negatív érzéseket fogalmaz meg a másik jelleméről, illetve személyiségéről”.
A kritika könnyen felismerhető. Ha a másiknak szánt visszajelzésünkben olyan szókapcsolatokat használunk, amely egyszerre általánosít és egyben minősít - mint a „már megint…”; „Te mindig” , „Te soha…” - kritizálunk.
A panasz (bírálat) ugyanakkor „valamilyen sajátos személyiségvonásra vagy egy konkrét esetre fókuszál.” (Ha „panaszunk” van a másikra, akkor megmondjuk, milyen érzést vált ki belőlünk a viselkedése, egy adott konkrét helyzet vagy ok miatt, és egyértelműen kifejezzük, mire is van szükségünk.)
Míg a panasz tisztáz helyzeteket és kapcsolatot megerősítő, építő szerepet tölthet be, a kritika rombol.
Vezetőként, nem csak arra érdemes figyelni, hogy ne essünk bele „kritika” csapdájába, hanem arra is, hogy a munkatársaink is diplomatikusabban, kritika helyett panaszként (vagy bírálatként) tudják kifejezni egymásnak mondanivalójukat.
Néhány fontos sarokpontot érdemes ezért figyelemebe venni, ha valóban elegánsan és diplomatikusan szeretnénk negatív tartalmú visszajelzést adni:
1. Egyszerre csak egy dolgot bíráljunk – a legfontosabbat . Ha listázva zúdítjuk valakire a panaszainkat, könnyen csúszhat a bírálat kritikába, a beszélgetés perpatvarba.
2. Véleményünk közlésével várjunk addig, amíg már lenyugodtunk. (Egy rövid séta csodát tehet!)
3. Még a beszélgetés előtt tisztázzuk, a magunk számára is: Miért bírálom? Mit akarok elérni?
4. Gyűjtsük össze a tényeket, hogy megalapozott és tárgyilagos módon tudjuk az álláspontunkat elmondani.
5. Nyugodt, minél semlegesebb semleges helyszínt válasszunk a beszélgetéshez.
6. Csak az érintett legyen jelen. (Dicsérjünk nyilvánosan, bíráljunk négyszemközt!)
7. Jelezzük a másik fél számára, hogy a viselkedése milyen gondolatot vagy érzést váltott ki. („rosszul érint…”, „bántónak érzem…”, „elgondolkodtat…”)
8. A viselkedést bíráljuk (pontatlanság, hibás munka) - ne a személyt!
9. Mindig tegyünk valami pozitívumot is a bírálatunkhoz.
10. A bírálat elmondását követően, maradjunk ott és figyelmesen hallgassuk meg a másikat, így amellett, hogy kifejezzük ezzel a tiszteletünket is iránta, megismerhetjük a nézőpontját és rögtön tisztázni lehet az esetleges félreértéséket.
Azt természetes, hogy egy kapcsolatban megjelenhetnek nézeteltérések és érdekellentétek, azonban a kritika állandó jelenléte munkahelyi légkört is mérgezi és a vállalkozás sikerét is akadályozza, érdemesebb inkább megtanulnunk és megtanítanunk a munkatársainknak - a diplomatikusabb és előremutatóbb - „panasz” képességét.
dr. Erdős Zsuzsanna
üzleti etikett tanácsadó és coach
http://www.erdosetikett.hu/
/A cikk a Piac és Profitban is megjelent/
