Nem szorul magyarázatra, milyen jelentősége van az üzleti életben is a tudatos – verbális és nonverbális – kommunikációnak, akár egy tárgyalás során.

A szavak, illetve a nonverbális gesztusok jelentősége kapcsán gyakran kerül szóba Albert Mechrabian, a UCLA professzora.

1960-as évek végén megjelent kutatásai összegzéseként arra jutott, hogy egy-egy beszélgetés alatt valójában nemcsak a másik által elmondottakra figyelünk, hanem arra is, hogy gondolatait, érzéseit milyen egyéb módon – milyen gesztusokkal, hanghordozással és más egyéb eszközökkel – közvetíti felénk.

Kiderült:
Ha a partnerünk a saját érzéseiről és attitűdjéről beszél, akkor véleményünk kialakításánál (vagyis, hogy hiszünk-e neki) nagyobb jelentőséget tulajdonítunk a nonverbális gesztusainak (55%) – Mechrabian kutatásában csak az arckifejezéseket vizsgálta -, a sorban a következő: a mondottak vokális üzenete (38%) és csak 7%-ot számít az, amit mond, vagyis szavainak jelentése.

„Kedveljük azokat, akik testünkkel felénk irányulnak – szemünkbe néznek, felénk fordulnak, bólogatnak amikor beszélünk -, s úgy hisszük ők is kedvelnek bennünket”idézi Eliot R. Smith Diane, illetve M. Mackie, Mechrabian egy későbbi tanulmányát.

Joe Navarro viselkedéskutató, egy 2008-as elnökválasztás kapcsán pedig így ír:

„ … miután minden gyűlés, kortes beszéd, kampány és vita véget ér, valójában senki sem emlékszik arra, mit mondtak a jelöltek.
Arra viszont igen, hogy ki látszott higgadtnak, ki tűnt tapasztaltnak, ki kacsintott, ki volt elégedett, ki látszott „elnökinek”.
(...) leginkább a nonverbális üzenetekre emlékszünk.”

Mire „figyelünk” tehát, akár saját, akár az üzleti partnerünk kommunikációjában?

• A nonverbális gesztusokra: testbeszéd, tartás, mimika, grimaszok …
• A vokális üzenetre: hanghordozás, hangerő, hangszín, beszédritmus, levegővétel…
• A szavakra: szóhasználat, szavak jelentése

Különösen azért érdemes jártasságot szereznünk a nonverbális jelzések tudatosabb értelmezésben, mert, amint azt a fenti kutatások is bizonyították, amennyiben a szavak jelentése, illetve a mondanivalót kísérő nonverbális üzenet nincs összhangban egymással, a (tágabb értelemben vett) nonverbális üzenetre „hallgatunk” inkább! Így nem maradnak rejtve előttünk üzleti partnereink valódi attitűdjei és módunkban áll kontroll alatt tartani saját gesztusainkat is. 

 

dr. Erdős Zsuzsanna

üzleti etikett tanácsadó

 

Amennyiben üzleti etikett témában konzultációra van szüksége, kérem írjon itt, vagy hívjon a +36 1486 1800 callcenter-en keresztül.

 

http://www.kaaj.com/psych/smorder.html

Eliot R. Smith Diane M. Mackie Szociálpszichológia Osiris Kiadó, Budapest.  2004. 138. oldal

Joe Navarro Árulkodó jelek Libri Kiadó Budapest 2013. 43. oldal