Bele sem gondolunk, hogy ezekben a képességben milyen meghatározó szerep jut a viselkedés- és öltözködéskultúrának, vagy ha úgy tetszik, az etikett szabályainak. Valójában ezeknél a témáknál a viselkedés- és öltözködéskultúra, vagy mint részterület jelenik meg (személyesmárka-építés), vagy éppen fordítva, maga a téma gyökerezik az etikett egyik részterületében (asszertív kommunikáció).

Ki vitatná, hogy egy sikeres üzleti tárgyalásban fontos szerepe van a tudatos ugyanakkor a másik fél számára megnyerő viselkedésnek, ugyanakkor arról sem szabad elfeledkeznünk, hogy egyes tárgyalási (manipulációs) technikák, éppen a jó modorunkra alapozott csapdák.

Itthon és külföldön bevett szokás, hogy a multinacionális cégek üzleti etikett tréningekre, illetve előadásokra küldik a munkatársaikat. Az ok egyszerű: kutatások is igazolják, a rossz modornak „ára van”, ugyanakkor a „vásárlói élmény”, a „legendás szolgáltatás” versenyelőnyt jelet. (Így lehet az, hogy az USA-ban, egy olyan piacon, ahol a kávé fogyasztásnak nem is volt igazán kultúrája, a Starbucks kávézólánc nemcsak sikeres lett, de új piacot is teremtett. A kutatások szerint pedig, a sikerben meghatározó szerepe volt a munkatársak kedvességégének.)

Cégvezetőként, vállalkozóként érdemes tehát figyelmet fordítani a viselkedés- és öltözködéskultúra szabályainak elsajátítására és alkalmazására, több okból is:

Erre a tényre tekinthetünk áldásként, vagy átokként, hiszen a cégvezetővel megismerkedve óhatatlanul véleményt formálnak a cégről, a termékről (szolgáltatásról) is. Ez a vélemény (erről szól a személyesmárka-építés) tudatosan formálható. Az ebben rejlő erőt használta ki például Steve Jobs. Ki vitatná, hogy személyes imázsának komoly szerepe volt az Apple sikerében.

 

Egy kisvállalkozás esetében a „cégkultúra” valójában a „cégvezető kultúrája”. Amilyen viselkedést tanúsít, megenged, elnéz, vagy eltűr ezek az (olykor egyáltalán nem tudatos) döntései, alapvetően meghatározzák a munkatársak egymással szemben tanúsított magatartását is.

 

Ahogy Isadore Sharp a legendás szolgáltatást nyújtó Four Seasons Hotels and Resorts alapító elnöke fogalmaz: „Ahogyan a munkatársaiddal bánsz, azt várhatod, hogy ők is úgy bánnak a vendégekkel.”

 

Ma, amikor a közösségi portálokon futótűzként terjednek a hírek, egy kimagasló szolgáltatás, egy empátiával bíró problémamegoldás híre is gyorsan szárnyra kap. (Jó tudni, ez utóbbi olykor jobb „reklám”, mint a kifogástalan kiszolgálás! Jó döntés tehát, ahogy az etikett is diktálja, elegánsan elismerni a hibánkat és orvosolni a sérelmeket.)

 

A vállalkozások, ma már Magyarországon is, a fejlődés egyik lehetséges irányát franchise hálózat létrehozásában látják. A franchise hálózatok egyik jellemzője, az „egységes vásárlói élmény”. Így meghatározó szerephez juthatnak az egységes élmény biztosításában, a viselkedési és öltözködési kódexek is.

 

 Érdemes-e hát ismerni az üzleti etikett szabályait?

 

Minden jel arra mutat, hogy igen. Kicsit leegyszerűsítve: Az üzlet pénzről és bizalomról szó. Bizalmat pedig elsősorban viselkedéssel lehet építeni, illetve rombolni. Azt azonban fontos szem előtt tartani, az üzleti viselkedés- és öltözködéskultúra mindig diszkrétebb, formálisabb, tapintatosabb, szertartásosabb, visszafogottabb, mint a hétköznapi viselkedéskultúra. Ahogy Michael Corleone mondja: „Ez nem személyes (…), ez szigorúan üzlet…”

 

A viselkedési és öltözködési szabályok rendszere is olyan, mint egy idegen nyelv, lehet alapszinten ismerni, és lehet jártasságot szerezni a legkifinomultabb fordulatokban és megoldásokban. Nem nehéz ugyanakkor belátni, minél szélesebb és mélyebb ismeretanyaggal rendelkezünk, annál nagyobb az esélyünk, hogy bárkivel, bármilyen élethelyzetben megtaláljuk a hangot, feltaláljuk magunkat akkor, amikor mások elveszettek, kezelni tudjunk kényes helyzeteket, és sikerre vigyük céljainkat. Ahogy Adolf Knigge fogalmaz:  „érvényt szerzünk magunknak, anélkül, hogy másokat visszaszorítanánk; (…) hogy az emberek vérmérséklete, nézetei és hajlamaihoz alkalmazzuk magunkat anélkül, hogy ez őszinteségünk, egyenességünk rovására történnék...”

 

dr. Erdős Zsuzsanna
üzleti etikett tanácsadó

 

Amennyiben üzleti etikett témában konzultációra van szüksége, kérem írjon itt vagy hívjon a +36 1486 1800 callcenter-en keresztül.